Как закрыть возражения покупателей в интернет-продажах

Визуальный контакт с потенциальным покупателем дает преимущества при ведении диалога. Продавец видит и чувствует настроение клиента, улавливает интонацию, может реагировать на его возражения, интерпретируя заранее заготовленные шаблоны.

В продажах онлайн все иначе. Работа с противостояниями должна начинаться заблаговременно, до того, как пользователь оказался на портале. Посетители интернет-магазинов осознанно или на бессознательном уровне противятся тратам. А ведь если человек зашел на сайт, он в той или иной мере заинтересован в предлагаемом продукте.

Основные возражения покупателей

Даже самое выгодное предложение, которое гарантирует радость от покупки, нужно донести до будущего заказчика правильно. Вовремя и грамотно подключать методы профилактики с возражениями. Ведь любой сможет найти причину отказа от сделки.

Чем выше цена товара, тем больше сомнений и придирок может быть у человека, которого вам хочется видеть в списке заказчиков:

• почему вам можно верить;
• есть аналогичные товары дешевле;
• есть продукция более качественная (функциональная);
• у меня уже есть подобное, не хочу тратить время.

Сомнения и возражения могут выражаться по-разному, но в основе всех лежат деньги и ценности. Если потенциальный клиент уверен, что при сделке получает больше, чем тратит, он покупает товар. Если наоборот, у пользователя возникают обоснованные возражения. И на этом этапе он может покинуть ваш сайт в поисках более выгодного соотношения цены и ценностей.

Как работать с возражениями онлайн

Зная своего потребителя, вы повысите его лояльность к вашей компании.

Для начала нужно иметь список реальных трудностей, сомнений, заблуждений, с которыми регулярно сталкивается ваш потенциальный покупатель. Список должен быть основан не на предположениях, а на анализе целевой аудитории.

Обычно хватает 1-1,5 месяцев самостоятельной работы с заказчиками для составления базы самых частых возражений клиента и готовых ответов на них.

Эта информация – хорошая основа для продающего контента на страницы вашего интернет-магазина. Составляя тексты, пишите только о том, что волнует будущих покупателей больше всего.

Текстовый контент интернет-магазина или сайта услуг должен отвечать на вопросы заинтересованных, но сомневающихся заказчиков.

• Способен ли продукт решить мою проблему?

Деликатно обозначьте трудности своей целевой аудитории и донесите до пользователей, как именно ваш продукт сможет справиться с их проблемами.

• Вы только обещаете, я не верю

Голословные слова не внушают доверия, в какой бы заманчивой форме их не подавали. Докажите свою честность реальными достижениями – опытом, наградами, сертификатами, громкими именами клиентов.

• Я точно не буду обманут?

Отзывы не у всех внушают доверие – ни для кого не секрет, что их можно купить или написать самому. Но они работают, если есть возможность получить обратную связь с автором отзыва, видеть любительские фотографии продукта “в жизни”, прочитать о его минусах.

• Аналогичный товар можно купить дешевле

Необходимо обосновать цену на свой товар. Объяснить, из чего она формируется, почему ваш продукт дороже, но привлекательнее. Обозначить выгоду, которую получит покупатель, тратя деньги на вашем сайте.

• У меня уже есть подобное, не хочу тратить время

Тут нужно доказать. Лучше сейчас посвятить заказу, внедрению, освоению продукта время, а потом облегчить свою жизнь, минимизировать трудозатраты, получать лучший результат. Помним, если человек интересуется товаром, значит по каким-то причинам его не устраивает то, что он имеет сейчас. Пусть даже он еще не готов это признать.

Заранее отвечайте на возражения клиента

При вербальном общении в процессе продаж необходимо выслушать возражения покупателя, в онлайн продажах развеивать сомнения и отвечать на вопросы необходимо заранее. Для этого и нужен текстовый контент.

Выписывайте вопросы, поступающие в службу поддержки, анализируйте их, прогнозируйте возможные сомнения. И развеивайте их заблаговременно. Тогда внимательный и неуверенный покупатель примет взвешенное решение в вашу пользу.